做抖店的商家应该都了解IM不满意率和回复率这两个指标，也都大概了解其重要性。

但事实上，60%以上的商家可能都或多或少低估了这两项对于整体服务分乃至整个店铺的重要性，不夸张得说，它甚至可以决定一家店铺的生死。

本期，我们就跟大家详细聊聊这个问题。

一、提升飞鸽3分钟人工回复率

1、3分钟人工回复率介绍

（1）定义：买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长在3分钟的比例；

（2）指标计算公式：3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量；

例如：消费者在咨询中的消息，在3分钟内得到了人工客服的回复，则3分钟客服已回复消息量就加1。

（3）考核时间：08:00:00-23:00:00；

官方旗舰店自然周飞鸽不满意率＜15%，非官方旗舰店标准＜20%，平台都会判罚。

因此，商家如果想搞定服务体验分，进而提升整体店铺体验分，就一定要重视IM不满意率、回复率这两个指标！

2、人工客服满意率提升技巧

（1）及时邀评：

提升满意率可以尽可能多的邀请消费者对客服服务进行评价，扩大样本量，避免因为样本量太小，个别差评导致满意率偏低的情况产生。客服可以“主动邀评”或者“自动发送邀评”。

“自动发送邀评”在抖音飞鸽后台，【设置】 – 【服务评价设置】中打开自动邀评的选项。

注意：手动邀评和系统评价只会触发一次。如果客服在聊天中已经邀请消费者评价，会话结束后，系统不会再自动发送邀评卡片。

（2）快速响应：

消费者进线咨询时，一般都有问题需要客服回复和解决。提升响应效率，尽快回复和解决消费者的咨询对满意率的提升也会有较大效果

（3）分析定位原因，针对性提升服务：

在抖音飞鸽后台【数据】 – 【历史会话】分类下对所有评价为不满意和非常不满意的会话都做了标识和定位。

 NO2：如何有效、快速提高IM指标？

怎么能让IM指标达到我们理想中的分数呢？无非就是从两个维度出发：一是稳住；二是提升。

所谓稳住，主要指的是商家在日常店铺运营中的操作。这里也有两个重点，首先是商家要充分重视售后工作！尽量调配1-2人去处理售后，在回复速度和质量上尽量做到更好。

其次是想尽一切办法阻止客户退货、退款和给差评，可以补发、可以给予一定的价格补偿，遇到个别难缠的客户，能用钱搞定的就用钱搞定。这样一来，我们应该可以比较稳住IM指标分数。

近期，如果大家的店铺IM回复率和不满意率不是很理想的话，可以随时私信我咨询。任何问题，有问必答！