抖店消极服务是什么（新规下平台紧抓服务及应对方法）

近期，抖店商家应该都看到了体验分又要改版的消息了。这次体验分改版虽然不大，但却向所有抖店商家传递了一个重要信息！不仅如此，近期平台新更新的另一条规则也同样强调了这方面的重要性。本期，我们也将给大家解读一下平台近期频繁发出的信号，以便大家在运营店铺的时候更加有的放矢！

NO1  新规频出 平台紧抓服务！

抖音平台近期通过频繁推出的新规，向商家传递了什么重要信息呢？很简单，就是“服务”！紧抓服务的第1点，就是近期体验分新规的提出。商家应该都知道了，新的体验分核心变化，就是调整了商品体验、物流体验、服务体验考核权重，并且在部分行业中根据店铺类型拆分考核。需要注意的是：这次调整除了食品饮料行业外，其他行业大都大幅度降低了商品体验分的权重，提高了物流和服务体验分的比例。尤其是服务体验分，权重比例提高得多。这就充分说明平台现在开始重视服务了，想要通过服务留住客户。平台紧抓服务的第二点，是近期有关“【商家—消极服务】细则的推出。

在这条规定中，抖音重点强调了商家“消极服务”的一些具体场景，具体如下：

· 在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询；

· 在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但该通会话后续无商家回复；

· 商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的；

· 商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答。

除此之外，抖音还在其他的一些平台规则中同样也强调了“服务”的重要性。对于所有抖店商家而言，也要及时跟上平台的政策，更加重视店铺服务分的高低。

NO2 商家如何跟上平台政策？

既然近期抖音平台对“服务”重视，那么抖店商家想要获取更多流量的话，肯定也要在“服务”版块多下功夫的。具体怎么做呢？日常维稳。总体来说商家要开始充分重视“服务”版块的分数维护，尽量调配1-2人去处理售后，有人咨询客服，要更快时间回复，秒回是zui好的，不违背“消极服务”是基础的，要尽量在回复速度和质量上尽量做到更好。除此之外，遇到客户申请售后也要第1时间处理，想尽一切办法阻止客户退货、退款和给差评。
商家可以补发、可以给予一定的价格补偿，遇到个别难缠的客户，能用钱搞定的就用钱搞定。这样一来，我们应该可以比较稳住飞鸽服务指标分数。

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