一、为什么要重视服务费:

6月5日新版体验分更新，大部分类目的服务分在店铺评分占比中不断提高，大部分占比都是40%。

二、服务分构成:

仅退款自主完结时长:

近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和÷近30天仅退款订单量

仅退款时长维护:

售后工作台设置好“自动化售后工具”，未发货仅退款可以直接同意，缩短仅退款时长。

退货退款自主完结时长:

近30天每条退货退款(含换货)售后单中等待商家操作的时间总和÷近30天退货退款(含换货)订单量

*注：这里等待商家操作时间总和包括 买家申请退货退款(含换货)商家同意退货(换货)的时间+收到买家退货(换货)快递后商家同意退款(换货)的时间 的总和

退货退款自主完结时长维护:

同样也是在售后工作台设置好“自动化售后工具”，设置“自动同意退货”，因为这个是已经发货的如果买家申请的售后原因是品质原因 那也会计入品退，所以我们在设置自动同意退货的时候，一定要把品退原因剔除。这样就可以缩短同意退货的时间，同意退款的时间尽量在收到买家快递收尽快处理。

飞鸽平均响应时长:

近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和÷近30天工作时间人工咨询对话轮次总数

*注：每次进线都考核一次!买家发送商品信息也需要回复

飞鸽平均响应时长维护:

1、打开飞鸽页面，在客服设置-机器人首页设置只能辅助接待。这种也算人工回复。

2、每天23点-次日8点均不考核回复时长，但是这个时间段一定要设置为“下线”不然还是会考核。

3、客服咨询比较多回复不过来的情况，可以先简单回复一下(如“亲“1”“稍等”等)然后再对问题进行具体回复，这样可以尽量保证时长。

4、不需要接待客服的账号一定要把分流关掉，不然分流到对应账号没人回复也是会拉高响应时长

飞鸽不满意率:

近30日飞鸽有效会话差评(1-3星)数:近30日飞鸽有效会话评价数

*注:1-3星代表----一般、不满意、非常不满意

不满意率的每周考核:

1、抖音会考核每周一~周日的周平均不满意率，于次周的周四或者周五更新。非官方旗舰店不满意率<20%、官方旗舰店不满意率<15%

2、未周考核标准的商家，平台会根据违规程度扣罚违规积分甚至扣保证金、限单、冻结货款等。

飞鸽不满意率维护:

1、客服回复一定要及时，有一些不满意可能是因为回复不及时导致的。

2、情绪稳定不要和买家对骂，虽然有些真的很XX，忍一时少一个不满意

3、多邀评，现在平台没有商家邀评的功能，可以主动发送图片邀评!

还有不懂的或者服务分不理想的，欢迎咨询。