一、考核机制

问：为什么我的店铺没有体验分？

答：因为店铺在过去30天，有效订单不足30单。

问：哪些订单不计入体验分考核？/哪些订单是无效订单？

答：①福袋、赠品订单不参与体验分计算；②实付金额<=2元的订单不参与体验分计算；③异常订单会从体验分考核中剔除。异常订单：平台在计算分数时会将s单/刷评/炒信作弊等违规行为产生的虚假交易数据进行剔除（详细规则见【商家—虚假交易】细则）

二、商品体验1、差评率

问：体验分差评率、罗盘店铺差评率、商城入池综合差评分之间有什么关系？

答：三个指标的统计口径各不一样。体验分的差评率以体验分页面的zui终数值为准。

问：差评是否可以申诉？/ 恶意差评怎么办？

答：不可以，对于恶意差评可以进行举bao。商家如遇恶意差评，可通过店铺保障-举bao中心对支持举bao的异常评价场景进行举bao，举bao通过会剔除考核。

问：消费者的评价内容是好评，点错成差评了能申诉吗？

答：举bao中心新增「评价等级为差评内容为好评」的举bao入口，商家可通过店铺保障-举bao中心-异常评价对该类评价进行举bao，举bao通过会剔除考核。

 

 

2、商品品退率

问：消费者第1次选择了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗？

答：会计入。品退率取zui次售后原因。

问：消费者选择品退原因发起售后，如果商家拒绝，仲裁判非商家责任，还会计入品退率吗？

答：目前口径会计入。后续如有优化会在电商学习中心更新同步。

问：哪些退货原因会计入商品品质退货率（品退率）？

答：因商品品质原因产生的退货退款、发货后仅退款、换货订单会计入。

三、物流体验1、24/48小时支付揽收率

问：预售订单会计入支付揽收率吗？

答：不会，支付揽收率只考核现货订单。

问：商品发布时选择了48小时发货，那还要考核24小时支付-揽收率吗？

答：要考核。支付揽收率的考核跟发品时选择的发货时效没有关系。

问：24/48小时支付揽收率对于同一家店铺是同时考核吗？

答：考核24小时支付揽收率还是48小时支付揽收率，取决于店铺所在体验分赛道。即同一个店铺的商品，不会同时考核24小时揽收率和48小时揽收率。

无需发货订单、定制类订单不参与计算支付揽收率。

发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩、二手奢.侈品类目的商品考核48小时支付-揽收率。

定制珠宝文玩行业的商家考核的是48H揽收及时率（即定制珠宝文玩的商家下，非定制的订单参与揽收及时率考核）。

如：定制珠宝文玩商家，店铺里有定制类商品链接A，也有非定制类商品链接B，则A不考核支付揽收率，B考核48小时支付揽收率。

问：为什么明明店铺订单都是当天发货的，24小时支付揽收率还是很低？

答：很大可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长，导致虽然支付-发货是在24小时内，但是支付揽收时长（支付发货的时间+有揽收记录的时间）超过24小时。

问：如何提升24/48小时支付揽收率？

答：支付揽收时长，由两段时间组成：支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以，可以通过以下方式提升支付揽收率：1.提升库存量，消费者下单支付后能有足够库存进行及时打包；2.打包完成后及时通知快递上门揽件并操作发货；3.每日单量较多的，可跟快递公司协商增加每天揽收次数；4.争取当天订单当天发完，晚上的订单在第二天中午前发完；5.了解快递公司的作业方式，避免因快递员揽件到录入系统所需时间过长导致支付揽收超过24小时。

2、订单配送时长

问：偏远地区订单也会计入订单配送时长吗？

答：不计入。偏远地区订单：

配送公里数超过3600

发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700

发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000

问：快递派件时，消费者主动要求延长派件时间，会影响订单均配送时长吗？

答：会，后续如有优化会在电商学习中心更新同步。

3、发货问题负向反馈率

问：哪些情况不计入发货问题负向反馈率？

答：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核；

预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。

问：哪些负反馈会计入发货问题负向反馈率中？

答：现货订单，超过发货时效的发货慢负反馈；

预售订单，下单后超过48小时的发货慢负反馈；

发错货、少件漏发、空包裹等导致的发货负反馈。

问：为什么上面说的不计入的负反馈，还是被计入了？

答：不计入的负反馈的剔除，会需要1~2天时间。

四、服.务体验1、仅退款自主完结时长

问：仅退款自主完结时长如何计算？

答：消费者发起一次仅退款售后请求，到商家操作的时间，计为仅退款自主完结时长。商家操作行为包括同意、拒绝。举例：

消费者发起仅退款，2小时后商家同意。仅退款自主完结时长为2小时。

消费者发起仅退款，2小时后商家拒绝。消费者发起第二次仅退款，3小时后商家同意，仅退款自主完结时长为（2+3=5）小时。

消费者在7月3日10:00发起仅退款，商家在7月3日11:00通过协商工具发起协商协商部分退款，消费者在7月3日18:00操作接受协商。商家在7月3日21:00操作同意，则仅退款自主完结时长为（1+7+3=11）小时

问：为什么仅退款自主完结时长没有分数，显示为“-”？

答：因为近30天没有仅退款订单，指标分母为0，所以显示为“-”。

2、退货退款自主完结时长

问：退货退款自主完结时长如何计算？

答：

同意退（换）货的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家同意退（换）货的时间+退货快递签收后到商家同意退款的时间举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，并在12:00操作同意退款。则退货退款自主完结时长为（1+2=3）小时。

拒绝退（换）货的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退（换）货的时间  举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00拒绝。后续消费者未再次发起售后或发起仲裁。则退货退款自主完结时长为1小时。

先拒绝退（换）货，消费者再次发起后又同意的

 退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退（换）货的时间+消费者发起售后到商家同意退（换）货的时间  举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00拒绝。消费者在7月4日12:00再次发起退货退款请求，商家在7月4日15:00同意。商家在7月6日10:00签收，在11:00同意退款，则退货退款自主完结时长为（1+3+1=5）小时

同意退（换）货，但拒绝确认收货，消费者发起仲裁后同意的

退货退款自主完结时长=消费者发起售后到商家拒绝退货的时间+退货快递签收后到消费者同意退款的时间举例：消费者在7月3日10:00发起退货退款请求，商家在11:00同意。消费者寄出退货快递，商家在7月5日10:00签收，但因相关原因，商家拒绝确认售后。消费者发起仲裁，平台介入后商家zui终在7月8日10:00同意。则退货退款自主完结时长为（1+24*3=73）小时。

问：为什么退货退款自主完结时长没有分数，显示为“-”？

答：因为近30天没有退货退款订单，指标分母为0，所以显示为“-”。

3、平台求助率

问：什么情况下会计入平台求助率？

答：计入平台求助率的包含投诉和商责两类场景。投诉：买家通过热线或在线平台客服向平台进行投诉。商责：消费者申请平台介入，发起仲裁后，判商家责任。

问：如果觉得商责不合理，商家可以怎么做？

答：如果是商责，可以对仲裁结果进行申诉。

问：为什么平台求助率没有分数，显示为“-”？

答：平台会剔除部分异常的投诉，导致指标分母为0，所以显示为“-”。

4、IM不满意率

问：如果被同一个消费者，每天恶意进行IM不满意打分，怎么办？

答：平台为保护商家不被恶意刷评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意刷差评的买家行为，可以进行举bao，详细参考飞鸽上线举bao功能，举bao成功的订单将剔除考核。

问：如果消费者不小心点错了IM评分，可以修改吗？

答：可以修改，在打分后10分钟内zui多可修改两次，以zui后一次修改的评分为准。

5、售后拒绝率

问：售后拒绝率的口径是什么？

答：近30天已完结的发货后售后订单中zui后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量以下场景视为无效售后单不计入考核（分子分母均不计入）：1）超售后期，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责；2）消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销/关闭售后；

以下场景视为合理的售后拒绝剔除分子（仅分子不计入）：

1)不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单，其他类型售后不计入分子；

2）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款；

3）商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；

4）商家拒绝售后申请后，消费者未发起仲裁，手动关闭售后；

5）退货退款、换货、维修、补寄场景，商家拒绝后，直接操作退款，无需退货；

6）发货后仅退款场景，消费者以未收到货类的理由发起售后，商家审核拒绝时物流显示已签收，zui终消费者主动/自动确认收货；

7）发货后仅退款场景，消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流显示已签收，商家拒绝售后要求申请退货退款，售后单到期关闭；

8）退货退款、换货、维修场景，消费者退货物流异常，商家拒绝售后申请；注：除不支持七天无理由的非品质售后，一笔订单任意一笔售后单有商责仲裁结果，即会计入分子。

问：消费者退货物流异常的售后申请，商家拒绝后剔除售后拒绝率考核，哪些场景算消费者退货物流异常？

答：如无物流轨迹、物流揽收/签收时间异常、收货地址异常（二级地址城市）、物流取消或退回、发退货物流一致、物流中断（物流超过72h没更新）、买家运单号与非同订单发货/退换单号重复。

问：订单符合以上不计入售后拒绝率的场景，为什么还是被计入了？

答：请商家先自查是否严格符合上述不考核/不计入分子的场景，体验分更新受上游数据更新影响，可能因数据更新延迟导致剔除延迟1~2天。

问：超过售后期，平台开放售后入口，商家拒绝会计入拒绝率吗？

答：超售后期，平台客服代开超期售后入口的商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责，不计入考核；如果是超售后期，平台客服代开售后入口，商家拒绝售后申请后，消费者发起了仲裁，结果为商家责任，会计入考核。

问：什么是消费者主观仅退款原因？

答：消费者主观原因是指非因商品本身质量问题发起的售后，常见的有多拍/错拍/不想要、不喜欢/效果不好、想购买其他商品、计划有变无时间消费、不想要了，7天无理由等。

问：消费者签收后，如果因为非主观原因（如商品品质原因）仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗？

答：会。只有显示签收的订单，消费者因主观原因申请仅退款，商家拒绝的情况，才不会被计入。

问：在途订单，如果消费者发起品退原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗？答：会计入售后拒绝率，但不计入品退率。问：在途订单，如果消费者发起主观原因仅退款，商家拒绝会计入售后拒绝率吗？

答：会，只有签收后消费者发起主观原因仅退款不计入。针对这种情况，商家可以通过几种方式来解决：和消费者及时取得联系，告知先拒绝售后并进行快递拦截，等快递拦截成功后消费者再发起仅退款，并同意。

同意拒签后退款。

如果使用的是通达兔5家快递，可以使用平台工具。消费者发起在途仅退款可以立即同意，并由平台兜底拦截失败风险。售后处理快人一步-快递拦截功能使用说明-抖音电商学习中心

 

 

问：前几次有拒绝，zui后一次同意了，为什么还计入了售后拒绝率？

答：数据会在第二天更新，如果是当天同意的会显示计入，第二天数据更新后会自动剔除。

五、考核指标申诉指引1、商家对体验分考核指标有异议如何反馈？

（1）差评率、投诉率：如遇恶意用户下单、恶意差评、异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举bao中心对用户进行举bao，举bao成功后剔除相应数据。

（2）纠纷商责率：商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，申诉通过后剔除相应数据。

（3）IM不满意率：不支持申诉，建议提升商家客服服.务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率；如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺保障-举bao中心对用户进行举bao，举bao成功后剔除用户评价。如遇其他指标的考核数据有异议，可联系电商商服进行咨询和反馈。

来源：抖音电商