做抖店的商家应该都了解IM不满意率和回复率这两个指标，也都大概了解其重要性。

但事实上，60%以上的商家可能都或多或少低估了这两项对于整体服务分乃至整个店铺的重要性，不夸张得说，它甚至可以决定一家店铺的生死。

本期，我们就跟大家详细聊聊这个问题。

众所周知，IM不满意率和回复率是“服务体验”中的两个组成部分，虽然整个服务体验分中一共包括6个子项，但是IM不满意率和回复率却是决定整个服务体验分的关键。

也就是说，IM不满意率和回复率直接决定了一个抖音小店服务体验分的高低。售后服务分高的话，店铺不仅可以提升转化率，还能帮助新品快速积累好评。

此外，对于服务体验分在整体体验分占比较高的行业类目来说，售后服务体验分的高低不仅是直接影响店铺体验分，还是决定店铺是否被判罚的重要一环：

官方旗舰店自然周飞鸽不满意率＜15%，非官方旗舰店标准＜20%，平台都会判罚。

在实操运营中，我们见过不少服务分占比高的行业类目店铺里，它的高低还直接决定了一个爆品能持续走多久，有时候甚至会因为服务分把一个店铺直接拉死。

因此，商家如果想搞定服务体验分，进而提升整体店铺体验分，就一定要重视IM不满意率、回复率这两个指标！

换句话说：一旦服务体验分下滑，商家就盯着这两项去提升就可以了。

那么，如何有效、快速提升呢？咱们接着看~

怎么能让IM指标达到我们理想中的分数呢？无非就是从两个维度出发：一是稳住；二是提升。

所谓稳住，主要指的是商家在日常店铺运营中的操作。这里也有两个重点，首先是商家要充分重视售后工作！尽量调配1-2人去处理售后，在回复速度和质量上尽量做到更好。

其次是想尽一切办法阻止客户退货、退款和给差评，可以补发、可以给予一定的价格补偿。这样一来，我们应该可以比较稳住IM指标分数。如果还是很低的话，也欢迎跟我咨询更多提升方法。