一、商品体验【40%】

商品差评率：商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数 注：取用户首.次评价结果

要做什么？要怎么做？

关于产品差评这一块跟我们客服没有太大的直接关系，除非是客户问到产品使用问题我们客服回答不专业，解决不够好导致。 

遇到有明显差评情绪的客户我们应该积极沟通协助，有耐心的给客户处理并解决,如果我们已经尽力处理了客户依旧不满则我们也算尽职尽责。

注意：遇到个别客户问的非常仔细，问题很刁钻的，如果不清楚一定要及时询问，避免说错了导致客户挑毛病来找茬。

这么做会有什么好处？

订单的好评多了才能刺激更多的消费者下单购买，同理如果你想购买一件东西发现里面基本都是差评，你还会继续购买吗？

如果客户差评中有说“服务”，“态度”，“不专业”等评语也会影响到我们客服在公司和运营心中的专业程度。

付出什么样的代价？

对待此类客户我们用专业的知识和优质的服务给客户进行解决，如果是其他小问题我们也可以给客户进行补偿＞换新＞退货＞赔偿。

设定*元以内或者配件赠品等小问题客服可以自行把握，以小的成本获取大的满意，要注意的是不要上来就给zui大额度，给自己留点谈判空间。

商品品质退货率：商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因产生退货退款、发货后仅退款、换货的订单数/ 近30天物流签收订单数 注：取用户首.次申请售后原因

要做什么？要怎么做？

这一类是客户申请售后理由对产品不利（如：质量问题/描述不符等）由于平台计算是按第1次申请为准，所以我们要尽可能的在客户申请之前引导好客户申请正确的理由，高效的处理方法是主动帮客户发起售后+引导话术。

这么做会有什么好处？

可以避免客户自己申请对我们不利的退款理由，并且可以提高客户的购物体验，不用客户自己再繁琐的操作，同时也避免了一些不会弄的客户反复进线询问，减少隐性工作量。

付出什么样的代价？

此项不会产生任何成本就可以高效的解决这类问题，但是要注意的是，帮客户主动发起时必须是客户已经有明确的退换需求，不要还没给客户解决好问题就直接发送售后入口让客户售后，这样会容易引起客户的不满，导致纠纷升级。

二、物流体验【20%】

24小时支付-揽收率：24小时支付-揽收率 = 近30天支揽在24h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数 注：无需发货订单、定制类订单不参与计算

揽收率一般并不需要客服这边跟进，如果遇到客户频繁催促的可查看物流时效，在时效内的则正常安抚即可。

如果超出24小时小时还未发货/未揽收的可以找运营/仓库反馈核实是否是缺货，避免因为时效问题影响我们的满意度。

如果已经发货显示揽收了但是没走件记录则催促快递，超出48小时无记录则可以优先补发或者退款。

注意：要在售后表内登记好

订单配送时长 ：订单配送时长 = 近30天签收订单配送时长之和 / 近30天签收订单量 注：订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长

要做什么？要怎么做？

每天需要日清查看异常的物流订单，如果在24小时中转内的则进行催促，如果超过48小时则可以按丢件处理给补发或者退款。 

如果涉及到补发或者退款一律要登记到【售后汇总表】并将订单的处理方式发送到快递群进行理赔。

这么做会有什么好处？

提前进行预警，可以提高客户的购物体验，如果客户自己发现物流没有动再过来找我们客服，这个时候就不是催促而是上升到投诉了。

付出什么样的代价？

有补发/退款的订单登记好表格，有明细记录仓库会进行核对，并不会对我们直接造成什么损失，所有发出未退回的订单要提前给客户退款或者补发的一律要登记好【售后汇总表】，宁可多登记不要少登记 如果少登记/漏登记就会导致无法理赔,钱货两空。

发货问题负向反馈率：发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数 注：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核，预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。

超时未发货导致客户申请退款，并且退款理由选择的是发货慢/超时发货等原因，或者因为发货问题投诉到平台当中则会计入负向反馈。

在揽收率和配送时长上做好之后这一步自然就会好的。

三、服务体验【40%】

仅退款自主完结时长 ：仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款订单量 注：等待商家操作时间为消费者申请退款到商家确认的时间

要做什么？要怎么做？

每天固定日清3次以上（早/中/晚），其他时间不定时处理，早上对所有仅退款款件进行拦截。

已收到货仅退款的协商退货退款，未修改则拒绝。

如仅退款在途超48小时，则优先登记表格先处理售后，避免耽误我们的时效。

这么做会有什么好处？

处理的越频繁时效自然拉的就短，对于店铺分和客户的购物体验就有提升。

付出什么样的代价？

对于已经发货在途的提前退款可能会导致拦截失败有货损的风险，但是只要我们登记了表格此项损失就会计入到物流端，我们并不会有实际的损失。

注意：包裹显示已经在代收点，或者指定签收点时拦截，快递一般不接受，注意跟合作快递沟通，避免赔付失效。

退货退款自主完结时长 ：退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）订单量 注：等待商家操作时间为【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和

要做什么？要怎么做？

退货退款收到的会由仓库拆包员和或者ERP自动化处理，我们需要做的就是对已签收未退款的订单进行筛查，检查有无异常/漏退/虚假物流等。

如果是寄回换货的，设定*元以下且为单品的产品可以在客户有寄回物流走件时就确认提前换出，如此可以大大缩减完结时效。

注意：要求单品则主要是为了避免客户漏退的情况出现，多件套餐，高单价产品则不推荐此项操作。

这么做会有什么好处？

AG自动化一端已经可以解决大部分的订单，售后专员只需要处理异常订单，和即将超时订单，这样可以尽可能的减少订单的等待时效，同时也可以快速剔除掉异常订单，避免损失。

付出什么样的代价？

提前换出/退货的话可能会有货损的风险，或者多件商品少寄的风险，但是只要控制好产品价值和区分单品/套品，这个损失都是在可控范围内。

再急需提升店铺分的情况下可以优先操作退款/换货，如果店铺分稳定，且单品金额高的情况下可以先不退款按正常流程处理即可。

售后拒绝率：售后拒绝率 = 近30天已完结的发货后售后订单中zui后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量 以下场景视为无效售后单不计入考核：1）超售后期，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责；2）消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销/关闭售后

要做什么？要怎么做？

此项就是客户申请了退货退款/仅退款，由我们拒绝后订单未关闭，zui终订单正常退款的就会计入拒绝率。如果非已签收仅退款尽量不拒绝，物流问题等均计入到物流责任中。

如果一定要拒绝尽量不要直接驳回，在早上处理售后时先进行协商，但是一定要注意订单时效，避免超时自动退款。

这么做会有什么好处？

如此做可以节省售后处理时效，提高客户的满意度，减少投诉率的产生 如果要拒绝提前准备好常用单品的质检报告等进行举证，尽可能的“一把过”。

付出什么样的代价？

如果非客户责任，拒绝后会直接进入平台介入，由平台退款后会计入介入纠纷率+拒绝率。

如果是商责问题，这一类通常是物流问题，产品质量问题等导致平台退款。

平台求助率：平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数

要做什么？要怎么做？

尽量满足客户诉求，耐心解决客户问题，对于小问题，小金额尽可能的满足客户并邀评。

如果沟通过程中客户已经明确提到“投诉”，“12315”，“曝光”,"差评“等就尽量进行二次让步，如果客户要求过分，或者金额过高把握不住可以联系小组长进行沟通，必要时建议直接电话联系。

这么做会有什么好处？

可以减少投诉和平台介入的问题，提高满意度，体现到我们客服岗的尽职尽责，更大限度的避免品牌的名誉受损，老客户的流逝。

付出什么样的代价？

金额补偿/赠品补发

能补不换，能换不退，能退不赔，少赔为赚原则。

结语

以上就是针对于抖音小店，旗舰店分值标准的提升方案，以上方案大家根据自己的品类以及实际情况进行吸收，仁者见仁。更多抖音提分技巧，欢迎咨询交流。